Regardons les choses en face : vos clients ne veulent pas attendre lorsqu’ils sont prêts à effectuer un achat. Avec 82 % des consommateurs qui estiment qu’une réponse immédiate est importante lorsqu’ils ont une question commerciale, il est crucial d’y répondre. Le marketing conversationnel, qui comprend des chatbots simples, l’IA conversationnelle et le chat en direct, est très prometteur en combinant la réponse immédiate souhaitée par les clients avec un type d’interaction plus naturel via une interface de questions réponses.

Mais, en raison de l’impact potentiel sur l’expérience client, il y a des choses importantes à garder à l’esprit avant de mettre en œuvre une approche de marketing conversationnel. Voici quelques considérations dont vous et votre équipe devriez discuter et passer en revue avant de mettre en œuvre une stratégie de marketing conversationnel. 

Est-ce juste pour le marketing ?

Une conversation fondamentale à avoir est de savoir si votre marketing conversationnel va répondre uniquement à vos besoins marketing. Après tout, les chatbots, l’IA conversationnelle et le chat en direct peuvent être incroyablement utiles pendant d’autres parties du parcours client, de la gestion des problèmes lors d’un achat à la fourniture d’un support client après l’achat.

Votre mise en œuvre initiale d’une plate-forme de marketing conversationnel peut-être principalement à des fins de marketing, mais si vous comptez l’utiliser pour le service client, il serait utile de le savoir à l’avance. Vous pourrez peut-être travailler avec votre équipe de service client lorsque vous planifiez des scénarios, ou avec votre partenaire de mise en œuvre technique sur des intégrations simultanées, ou trouver d’autres moyens de rationaliser le travail de vos équipes internes ou externes.

Qu’en est-il des données ?

Parlons maintenant de ce dont vous avez besoin pour faciliter les conversations en temps réel avec vos clients. En mettant en œuvre le marketing conversationnel, vous devrez faire correspondre les requêtes et les demandes des clients avec vos données disponibles sur de nombreux systèmes.

En plus des intégrations système elles-mêmes, vous devez vous assurer que les bonnes données sont disponibles au bon moment. Il peut s’agir de données client, telles que des achats ou des demandes récents. Il peut également s’agir d’informations sur les emplacements de vos magasins ou la disponibilité des produits, la disponibilité du calendrier pour fixer un rendez-vous ou de nombreux autres scénarios. 

En particulier dans les cas de l’IA conversationnelle et du chat en direct, qui traitent généralement de questions et de défis plus complexes et personnalisés, considérez-les comme une extension de votre équipe de centre d’appels en ce qui concerne les données et l’accès.

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Qu’en est-il des questions difficiles ?

Un service automatisé peut-il fournir une réponse à toutes les questions qu’un client peut avoir ? Pour 10 clients avec des questions auxquelles il est facile de répondre avec une réponse pré-écrite ou basée sur l’IA, il y a un client avec un défi qui ne peut pas être facilement résolu ou qui n’a même jamais surgi auparavant.

Nous avons probablement tous été coincés dans une boucle apparemment sans fin sur une arborescence téléphonique à un moment donné, essayant d’obtenir l’aide du service client mais incapables de composer le bon chiffre pour accéder à la bonne solution. Cela peut également se produire assez facilement dans une solution de chatbot entièrement automatisée, et parfois (bien que moins souvent) dans un scénario d’IA conversationnelle. Ainsi, vous avez besoin d’un plan pour savoir quoi faire lorsque les clients ont des questions difficiles qui peuvent ne pas être résolues avec une réponse simple à choix multiples, ou lorsqu’ils posent des questions légèrement plus complexes à l’IA conversationnelle.

Jusqu’où l’IA peut-elle aller ?

On parle de l’IA dans de nombreux aspects du marketing, des affaires et de la vie de nos jours. Dans le marketing conversationnel, l’IA peut jouer un rôle important en comblant le fossé entre des interfaces de chatbot plus simplistes avec des choix plus rigides parmi lesquels choisir, et l’approche souvent fastidieuse de l’utilisation du chat en direct, qui nécessite un humain à l’autre bout.

De la même manière que vous devriez penser à traiter des questions difficiles, gardez à l’esprit jusqu’où vous pouvez pousser l’IA. Un point positif est que l’IA peut être “formée” pour s’améliorer avec le temps, ce qui est utile pour votre organisation, mais pas toujours pour les clients qui doivent être enseignants.

Ainsi, lors de l’utilisation de l’IA, intégrez des sécurités où si un client pose un type de question spécifique, il est dirigé vers un type d’interface différent, comme l’assistance téléphonique ou une ligne de chat en direct dédiée ou quelque chose de similaire. L’IA conversationnelle s’améliore très rapidement, mais elle a encore ses limites, il est donc important d’en être conscient. Il est également important de garder à l’esprit que l’IA n’est aussi bonne que les données et les informations que vous lui fournissez.

Le marketing conversationnel a le potentiel de fournir à vos clients des commentaires en temps réel et des réponses aux questions clés qu’ils se posent. Bien que cela ne soit pas sans complications, avoir les bonnes conversations à l’avance et garder ces idées à l’esprit vous aidera à vous préparer au succès. 

Souleymane DIAKHATE