9 phrases qui calment, attendrissent et rassurent le client

“Que celui qui ne sait pas sourire, n’ouvre pas boutique” Proverbe Chinois.

Le client a-t-il peut-être souvent tort, mais c’est le dernier message qu’il faut lui envoyer. Si nous faisons entendre à un client qu’il a tort, ce qu’il entend c’est qu’il n’est pas bien venu chez nous. S’il n’a pas le choix il restera peut-être, mais il va tenter l’une ou l’autre des choses suivantes :

1. Nous maudire ou rouspeter
2. Mal parler de nous lorsqu’il en a l’occasion
3. Diminuer le budget placé chez nous s’il doit rester
4. Décourager ses amis et parents d’acheter ou de souscrire chez nous (Je suis avec eux mais c’est malgré moi)
5. Partir dès qu’il a une alternative

Il y a des efforts et des dépassements de soi que nous ne sommes pas prêts à faire pour le client. Mais Lorsqu’on est une entreprise commerciale, il est important de savoir qu’elle est la raison d’être de son existence. Et normalement, une entreprise existe pour satisfaire abondamment ses clients en contrepartie du profit.

Et c’est pour rester profitable sur la durée qu’il faille accepter le dépassement de fonction nécessaire à une prise en charge royale du client. Et nous ne ferons rien de trop si c’est pour prononcer les phrases suivantes qui calment, attendrissent et rassurent le client.

  1. “Vous avez parfaitement raison. Et je vous comprends parfaitement. Dans votre cas, j’aurais eu la même réaction.”

Cette phrase est efficace lorsque le client se plaint à tue-tête au téléphone, face-a-face ou par email ou sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas la peine de se mettre sur la défensive ni d’argumenter. Est-ce que dans la même situation, nous ne nous attendons pas à ce qu’on nous dise que nous avons raison?

2) “Je compte m’occuper personnellement de votre requête et m’assurer de ce qu’elle sera traitée avec diligence. Votre numéro de contact est le XYZ. Est-ce celui que je dois utiliser pour vous tenir informer de l’évolution de la prise en charge de votre requête? C’est parfait !”

Le client a besoin d’une prise en charge personnalisée à chaque fois surtout lorsqu’il a l’impression que personne ne s’occupe de lui. Avoir un tel discours lui montre clairement qu’il a enfin un interlocuteur de choix. Et dans un tel cas, où viendra-t-il la prochaine fois?

3) “Vous avez parfaitement raison. Effectivement, nous aurions dû vous contacter.”

Si dans la vie normale vous ne savez pas reconnaître vos erreurs, vous êtes obligé de le faire lorsque vous savez bien que vous avez eu un manquement. Si le client vous dit :”Mais, vous auriez pu m’informer au moins?” Et que vous ne l’avez pas fait, avouez que vous ne l’avez pas fait. Si vous avez envoyé un email, vous auriez pu l’appeler. Si vous avez appelé et qu’il n’a pas décroché, vous auriez pu laisser un message ou contacter la personne à contacter. Dans tous les cas, dites-lui qu’il a raison.

4) “Nos aimables clients constituent notre raison d’être. Vous ne méritez pas d’être traité ainsi. Je vous prie ici d’accepter nos sincères excuses.”

Le client vous a dit comment il a été traité? Et vous savez que vous n’auriez pas supporté d’être traité ainsi? Il ne vous reste plus qu’une chose à faire : “Présenter vos excuses…” même si sur le fond le client a tort.

5) “Cela prend plus de temps que prévu. Je suis vraiment désolé de vous faire attendre aussi longtemps. Bonne nouvelle, on y est presque.”

Le client a besoin d’être informé en temps réel. Le laisser sans information alors que les choses prennent du temps, ça peut le tuer. Les vrais professionnels de la qualité de service savent le tenir en haleine pour le calmer, l’attendrir et le rassurer.

6)”Y a-t-il quelque chose d’autre que je pourrais faire pour vous? Excellent ! Je vous remercie d’avoir sollicité nos services et vous souhaite une excellente journée.”

La plupart du temps, nous avons tendance à traiter juste le besoin exprimé par le client et nous sommes pressés de passer à autre chose. Mais en général, lorsque sa première préoccupation a été prise en charge (a sa grande surprise) le client aime souvent en profiter pour exposer d’autres besoin ou donner des détails sur ses attentes. C’est pourquoi il faut toujours lui demander s’il y a autre chose même si on a traité la demande principale.

7) “Je suis votre entière disposition. Alors, dites-moi : en quoi puis-je vous aider?”

La disponibilité exprimée clairement est l’une des meilleures façons de rappeler clairement au client qu’il est roi. L’actionnaire doit savoir que c’est l’argent du client qui paie les dividendes et le salarié doit savoir que toute l’entreprise doit se mobiliser et se plier en 4 pour aller servir le client et récupérer une partie de son argent. Et pour cela être entièrement à la disposition du client c’est la moindre des choses.

8) “Je vous remercie d’avoir pris la peine de nous expliquer les difficultés que vous avez l’installation qui a été faite. Maintenant que nous le savons, je vais vous envoyer une équipe à l’instant même pour s’occuper de vous. Pendant ce temps, dites-moi, depuis quand avez-vous remarqué les premières défaillances?”

La prise en charge immédiate est la première attente du client. Nul n’est infaillible. Et le client comprend qu’il y ait des défaillances. S’il y a une chose qu’il ne supporte pas, c’est le fait que de voir que personne ne se préoccupe de traiter avec diligence son besoin exprimé. Et surtout qu’on ne prend pas le soin de l’écouter et entendre ce qu’il vit.

9) “Si je comprends bien, l’option activée n’est pas celle que vous vouliez? Pas de challenge, notre politique de rechange vous permet de changer de formule à tout moment. Je vais vous présenter les autres options et vous me direz laquelle vous convient. On fait comme cela?”

Le client aime quand l’entreprise est flexible et lui laisse le choix de pouvoir changer et même sortir du contrat. Cela le rassure car il déteste être enfermé dans des clauses et ne pas avoir la possibilité de partir quand il veut.

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