Un moment ou un autre, nous aurons prononcé l’une de ces phrases là face au client, peut-être parce que nous étions en position de faiblesse, sous pression, sous tension ou encore sur la défensive.

Elles sont toutes évidentes et habituelles mais une chose est sûre, nous ne supporterons pas qu’un chargé de clientèle ou une entreprise nous balance des phrases pareilles. Les voici, les 10 phrases que nous détestons entendre en tant que client et que tous les clients ou presque détestent entendre.

1. Monsieur, et si vous vous calmiez un peu ou Calmez-vous monsieur

« Je suis bien calme », vous répondra-t-il peut-être. Vous venez de dire au client qu’il est trop…agité ou qu’il ne sait pas garder son sang froid. Si vous le dites devant les autres clients c’est encore plus terrible ! Dites-lui tout simple : Vous avez parfaitement raison.

2. C’est indépendant de notre volonté 

Le client peut encore argumenter que vous n’avez pris aucune disposition pour que ce qui est arrivé n’arrivât pas. Et puis comme vous le savez vous-même, c’est trop facile de dire que c’est indépendant de votre volonté.

3. Nous faisons de notre mieux pour vous satisfaire

Pour le client qui ne voit pas le mieux venir, c’est comme si vous lui demandez de prendre le mal pour le moindre. Il ne s’agit pas de faire de votre mieux, vous devez assurer le service attendu. Enfin, c’est ce que le client se dit.

4. Celui qui doit s’occuper de vous n’est pas là

« Et il n’y a personne pour le remplacer? ». En donnant une réponse comme celle-là à un client, vous lui révélez vos propres insuffisances organisationnelles et il prend ce qui est une carence de votre part pour de la moquerie.

5. Monsieur, vous n’êtes quand même pas le seul dans le cas

« Ca fait leur problème si les autres ne réagissent pas. Comme vous le voyez, nous n’avons pas les mêmes soucis alors laissez-moi exprimer ce que je sens ». Certainement que vous avez oublié que sur 10 clients mécontents, seul 1 ou 2 l’expriment.

6. Monsieur, est-ce que vous allez m’écouter?

« Apparemment, c’est vous qui refusez de m’écouter », c’est ce qu’il vous répondra, peut-être seulement intérieurement. Maintenant qu’est-ce que cela vous coûte de le laisser s’exprimer?

7. Monsieur, vous voyez bien qu’on s’occupe déjà de vous 

Peut-être n’est-il pas sûr que vous allez y arriver et puis c’est sa manière à lui de vous mettre la pression. Alors si vous pouvez vous concentrer pour le satisfaire, c’est la chose la plus importante à faire pendant qu’il continue de râler.

8. Je vous écoute Monsieur 

Et s’il vous disait qu’il n’a rien à dire. Bon, vous lui direz alors qu’il n’a rien à faire. Il y a meilleure manière de l’amener à s’imprimer : une introduction ouverte et plus implicative par exemple.

9. Ce sont nos règles ici; alors si cela ne vous agrée pas, vous n’avez rien à faire là

Puisqu’il n’a pas le choix, il ne peut que partir de peur de se faire raccompagner par la sécurité. Et c’est certainement pour la dernière fois qu’il se retrouvera là, puisque chez vous, il est persona non grata. Mais allez-vous renvoyer si facilement un client que vous êtes échiné à amener dans votre magasin?

10. Les gens de la technique ne m’ont pas encore donné un retour au fait, c’est compliqué

« Qui sont-ils ces gens du service technique ? Etes-vous sûr qu’une fois que vous avez une solution pour ? ». Le client sait que c’est une manière déguisée de lui dire que vous n’avez pas une solution. Il s’attend à ce qu’on le lui dise clairement.

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