Les consommateurs hyperconnectés d’aujourd’hui exigent des expériences transparentes et personnalisées à chaque point de contact avec une entreprise. Répondre à ces attentes est essentiel au succès, et l’avenir de l’expérience client dépend de la capacité à garder une longueur d’avance.

Les entreprises doivent prêter attention aux dernières tendances technologiques et les intégrer pour améliorer le parcours du consommateur afin d’atteindre leurs objectifs. Voici, certains domaines clés que les leaders de chaque industrie devraient prendre en compte et avec des réflexions sur la façon de les intégrer dans les offres existantes. 

Personnalisez le parcours client

La personnalisation fait référence à l’utilisation de l’analyse de données, telles que les données démographiques, les intérêts et le comportement d’achat des clients, pour proposer aux individus des messages, des offres et des offres personnalisés afin de maintenir l’engagement des clients. Pensez aux e-mails que vous recevez d’Amazon après avoir effectué un achat ou laissé quelque chose dans votre panier ou aux publicités que vous voyez sur Internet juste après avoir consulté le profil d’un vendeur sur Instagram.

Les clients attendent des entreprises qu’elles sachent qui elles sont, ce qu’elles veulent et comment elles aiment interagir. Et cela a aussi des avantages évidents. Selon un rapport McKinsey, les clients sont 78 % plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui personnalise. 

Pour l’appliquer, vous devez d’abord comprendre le parcours de votre client et où se trouvent les goulots d’étranglement. Mettez en place un moyen de recueillir et d’analyser les commentaires de vos clients. Ensuite, intégrez les données dont vous disposez déjà et utilisez-les pour des choses comme ajouter les noms des clients aux e-mails et adapter vos offres à leurs intérêts et comportements. 

Pour les entreprises B2B, il y a aussi beaucoup de place pour la personnalisation. Dans certaines entreprises, ils adaptent nos offres pour répondre aux besoins de chaque client. En fonction du projet qu’ils nous demandent, nous fournissons des équipes de taille variable et composées de personnes aux compétences différentes. Ce n’est jamais une taille unique puisque tout est construit sur mesure. Mais pour ce faire, nous avons besoin de beaucoup de données et des bons outils pour faire notre travail. 

Proposez des expériences omnicanales

 Les clients ne veulent pas être limités à un seul canal lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Au lieu de cela, ils souhaitent passer  d’un canal à l’autre de manière transparente, que ce soit via un site Web, les réseaux sociaux, le courrier électronique, le téléphone ou le chat. Ceci est important, car les clients omnicanaux dépensent généralement 10 % de plus en ligne que ceux qui n’interagissent que via un seul canal.

Souvenons-nous également des canaux hors ligne. La plupart des clients utilisent encore des canaux de marketing en ligne et hors ligne, comme le publipostage et l’impression, les événements locaux, les salons professionnels, etc. Dans cet esprit, ne négligez pas le hors ligne pour vous concentrer uniquement sur les canaux en ligne, sinon vous risquez de manquer des clients potentiels.

Les entreprises souhaitant acheter une expérience omnicanale doivent d’abord cartographier le parcours client sans oublier l’après-vente. Rendez toutes vos plateformes réactives et optimisées pour différents appareils. Mettez en place des services d’assistance, allant des chatbots au support client humain, et décidez à quels moments du parcours il est judicieux de mettre en évidence la présence d’une aide en direct.

Lire aussi : 4 avantages d’un CRM (Costumer Relationship Manager)  

Mettez en place l’utilisation de la technologie vocale

Avec la popularité des haut-parleurs intelligents et des assistants vocaux comme Amazon Alexa et Google Home, la technologie vocale devient rapidement une méthode d’interaction préférée pour les clients. Cette technologie aide les entreprises à comprendre précisément ce que veulent les clients, car les commandes vocales et les termes utilisés sont susceptibles d’être très spécifiques.

Pour ajouter cela à votre entreprise, mettez à jour votre site Web pour vous assurer qu’il est optimisé pour la vitesse, permettant aux assistants numériques virtuels (VDA) d’accéder de manière fiable aux informations demandées par les utilisateurs en moins de trois secondes. Optimisez le contenu pour les extraits de fonctionnalités et effectuez un référencement pour trouver les bons mots-clés à longue traîne pour tout ce que vous proposez. 

Entrez dans la réalité augmentée et la réalité virtuelle

 La réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) peuvent considérablement améliorer l’expérience client grâce à des expériences immersives et interactives. Cependant, la principale difficulté à adopter la réalité virtuelle pour votre entreprise pourrait être le coût du matériel nécessaire. Pourtant, à mesure qu’elle devient plus répandue, l’offre de différentes entreprises fera probablement baisser les prix.

Cette technologie n’est pas pour toutes les entreprises, mais ceux qui l’utilisent pourraient en bénéficier grandement. Par exemple, un magasin de meubles en ligne pourrait avoir besoin d’une application vous montrant à quoi ressemblerait son nouveau canapé dans votre salon, tandis qu’une entreprise de camionnage pourrait envisager de former son personnel à l’utilisation des nouveaux camions via la réalité virtuelle.

Ajoutez des chatbots et un service client basé sur l’IA

 Bien que les chatbots ne soient pas nécessairement nouveaux, avec les progrès de l’IA et du traitement du langage naturel, les entreprises peuvent fournir un service client 24h/24 et 7j/7 personnalisé et efficace. En fait, près de 25 % de toutes les entreprises en ligne adopteront une forme de chatbot alimenté par l’IA d’ici 2027. De nombreuses entreprises proposent ces intégrations de chatbot. Effectuez une recherche approfondie en ligne pour déterminer les services qui répondent le mieux à vos besoins.

En conclusion, certaines de ces tendances peuvent sembler intimidantes, mais comme tout autre développement technologique, elles nécessitent juste un certain temps pour s’y habituer. De plus, certains sont très amusants aussi! Donc si ce n’est pas encore le cas,  commencez à analyser votre parcours client et à visualiser où ces options pourraient améliorer l’expérience client.