Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants, une question se pose : est-il possible de faire rimer qualité et rentabilité pour votre service client ? Dans cet article, nous vous aidons à identifier les actions pour optimiser le budget de votre service client. L’objectif est de convertir votre centre de relation client en véritable centre de profits efficace et rentable, vecteur de bénéfices pour votre entreprise ! Voici comment y arriver.  

Recrutement de vos conseillers clientèle : Misez sur le savoir être !

Les techniques de relation client à distance (par téléphone, mail chat, réseaux sociaux…) ça s’apprend. Plus difficile cependant d’inculquer un bon savoir être à quelqu’un qui en est dépourvu… Identifiez lors de vos recrutements si vos futures recrues maitrisent les soft skills : ont-elles l’esprit client, savent-elles gérer leur stress, sont-elles ponctuelles et évidemment, si elles sont amenées à rédiger, maitrisent-elles l’orthographe. 

Formation initiale

Une bonne formation initiale est une formation qui apporte les connaissances et le savoir-faire pour répondre aux questions des clients les plus récurrentes. Pour cela votre formation initiale doit apporter les connaissances métier, mais aussi les techniques de relation client. 

Dans l’absolu, une bonne formation initiale comporte de nombreux enjeux : 

• Accueillir et fidéliser les nouveaux collaborateurs 
• Les rendre autonomes pour trouver les informations des 20 % restants 
• Incarner et transmettre les valeurs de l’entreprise 

• Valider le niveau des acquis (tant sur le métier que les techniques de communication) pour mettre à disposition du service concerné des collaborateurs au niveau minimum requis 

Mais le plus important consiste en la transmission du savoir et de la pratique pour 80 % des questions les plus récurrentes adressées à votre service client. Grâce à cela, vos conseillers contribueront efficacement à l’efficacité de votre centre de relation clients. 

Intégration et management : Fidélisez vos collaborateurs

En fidélisant vos équipes, vous misez sur la qualité du service client. Il faut parfois des mois avant d’avoir un conseiller compétent, qui maitrise parfaitement la réponse aux questions client tant sur le fond que la forme. Alors si vous évitez un absentéisme et ou un turn over important, la qualité de votre service client s’améliorera mois après mois, à la grande satisfaction de vos clients qui obtiendront la réponse à leur demande dès le 1er contact. 

Qualité et productivité : optez pour le duo gagnant !

Organiser son service et la gestion de ses activités multicanales en fonction du niveau de compétences de vos collaborateurs permet d’augmenter la productivité. 

Mettre à disposition des outils fiables qui facilitent le parcours collaborateur (UX/UI) en maximisant l’accès aux données pertinentes (historiques des échanges et des achats, réclamations en cours, dernier contact, …). Un bon outil CRM centralise les données et permet à vos conseillers de les retrouver facilement et ainsi d’obtenir un gain de temps et de qualité. Ils connaissent mieux vos clients, anticipent les étapes d’après et sont donc plus efficaces. 

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Sensibiliser vos conseillers à la vente

Pour certains services clients, la vente est un « gros mot » ! Or vendre c’est surtout apporter un service ou produit nécessaire au client ! Pour cela expliquez, prouvez aux plus récalcitrants que proposer (et non forcer) un produit ou une offre additionnelle, c’est aussi rendre service aux clients. Le client reste maitre d’accepter ou de refuser. 

Simplifier vos process métiers

Parfois, à vouloir tout contrôler et maitriser… on invente des usines à gaz qui font fuir les clients ! Revoyez vos instructions de travail pour réduire les interactions avec votre service client, faire en sorte que cela soit simple pour les clients.

Faites de vos clients des ambassadeurs

Qui mieux que vos clients pour devenir les portes voix de votre entreprise ? Pour faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque, encore faut-il qu’ils soient très satisfaits… Donc, il est donc primordial de mesurer la satisfaction des clients afin d’optimiser la gestion de la relation client et de fidéliser sa clientèle. 

Vitale pour votre entreprise, la satisfaction client constitue un levier essentiel de recommandation, de différenciation et de progrès. 

Mesurez les résultats

Pour vérifier si vos actions vont dans le bon sens, identifiez un indicateur par sujet pour mieux le suivre et l’interpréter dans le temps. Les indicateurs mesurés doivent être cohérents avec l’objectif (taux de conversion, taux de réclamation, volumes de contact, taux de réitération…) 

Votre stratégie Service Client doit s’engager dans une vision de long terme où la relation client et l’expérience client sont de véritables atouts concurrentiels. C’est ainsi que vous serez en mesure de fidéliser tant vos clients que vos collaborateurs. La mise en œuvre des clés pour réduire les coûts de votre service client vous permettront indéniablement d’améliorer ou tout simplement de développer la rentabilité de votre centre de contact, pour le transformer en véritable centre de profits. 

SUZANNE BATISTA