Manager complaisant, gentil ou pragmatique ? La méthode pour faire la bonne chose

Manager complaisant, gentil ou pragmatique La méthode pour faire la bonne chose
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L’une des contraintes majeures qu’un dirigeant est appelé à gérer, c’est le fait de devoir répondre aux attentes parfois divergentes de plusieurs interlocuteurs sans toujours avoir les moyens de satisfaire tout le monde à la fois. L’exercice est d’autant plus délicat que l’un des défis que le manager est appelé à relever, c’est le management profitable des relations.  Le but du jeu ici étant de faire de sorte que personne ne se sente définitivement déçue. Même si vous n’avez pas réussi à la rendre immédiatement ni pertinemment satisfaite. Alors quelle méthode pour faire la bonne chose : manager complaisant, gentil ou pragmatique ?

Lorsqu’il est obligé du coup de se prêter à l’exercice, le dirigeant doit se rappeler qu’il se retrouvera régulièrement pris en otage par trois contraintes « apparemment inconciliables » :

  • Faire ce qui lui plait et lui procure une satisfaction personnelle ;
  • Faire ce qui va plaire aux autres et qu’on appelle souvent du politiquement correct ;
  • Et faire ce qui va produire du résultat mutuellement profitable à tous sur le court, moyen ou long terme.

La conciliable n’étant pas toujours évidente, il y a une exigence à laquelle aucun dirigeant ne peut se dérober : Montrer qu’il a écouté, qu’il va tenir même s’il ne peut promettre de faire ce que les gens attendent de lui. En général, lorsqu’il montre amplement sa disposition à écouter et laisse entrevoir qu’il va prendre en compte ce qu’il a écouté, les gens le comprennent plus aisément.

Une fois qu’il a montré qu’il a été et qu’il est déterminé à tenir compte en fonction des enjeux qui vont se présenter et les possibilités de satisfaction immédiate et différée, il devra s’assurer en tout état de cause de :

 

  1. N’être ni trop gentil ni peu gentil

L’une des prérogatives exceptionnelles d’un manager, c’est la possibilité de faire des faveurs. Quelle que soit la place qu’il occupe, un manager dispose d’une marge de manœuvre. Pour offrir des faveurs à ses poulains. Il peut ne pas punir, ne pas tenir rigueur, offrir leurs chances aux gens, pardonner là où il lui fallait être intransigeant, juger et traiter non sur la base de l’état actuel d’une personne mais sur la base de son potentiel ou encore offrir à une personne un avantage pour lequel il ou elle ne remplit pas les critères.

Il fera ceci dans une perspective très simple : Qu’on retienne qu’il est une personne attentionnée. (En anglais : He cares). Il doit le faire de sorte que les gens ne disent pas qu’il est PEU GENTIL. Et pendant qu’il le fait, il doit faire de sorte que sa gentillesse soit donc très orientée résultat non systématique – donc ne pas être TROP GENTIL. Il doit sortir le Joker pour dribbler ceux qui pensent qu’il va être très intransigeant. Et ceux qui pensent qu’il va être laxiste. Il le fera de manière à rester imprévisible et ne pas se faire manipuler.

 

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2. Ne pas être très décevant ni trop satisfaisant

Pour les besoins d’optimisation de son leader et de sa valeur contributive pour les gens, le manager doit s’assurer de ce que ses hommes se disent : « Je sais que je peux compter sur lui ». A cet effet, il devra identifier des moments critiques où il ira de façon satisfaisante au secours de ses hommes. Il se fixera comme critère de n’aller à leur secours que lorsque la situation devient ainsi critique. Autrement, les gens abuseront et se mettront dans des situations compliquées et sans plans en se disant : « De toutes les façons, mon leader va me sauver même si je suis imprudent ».

Imaginez un instant l’un de vos protégés qui a raté ses objectifs l’année écoulée. Vous lui avez réitéré votre confiance parce qu’il a connu un défi majeur au cours de ladite année. L’année suivante, il n’atteint pas ses objectifs même s’il n’a pas connu de défis majeurs. Vous avez une seule chose à faire, lui appliquer la règle qu’on applique à ceux qui n’atteignent pas leurs objectifs. L’idée est qu’il voie que vous avez été humain la première fois et que cette fois-ci vous avez été OBJECTIF.

 

3. Choisir entre « puiser dans le panier de semences » et ou « le grenier de récoltes »

Il y a des ressources qui doivent être investies de manière à ce que les investissements portent du fruit à récolter par tout le monde. Par exemple, vous avez le choix entre investir dans la technologie et la formation et augmenter les salaires ou les avantages offerts aux salariés. La règle est simple : Si vous faites cuire la semence au lieu de la semer, entretenir le champ afin de récolter abondamment, les gens n’auront pas à manger longtemps.

Les investissements permettant de renforcer les avantages compétitifs d’une organisation sont plus déterminants que les partages de gâteaux. Les gens ne seront jamais satisfaits des mises à disposition de ressources et l’amélioration drastique des avantages sociaux. Mais en tout état de cause, vous devez savoir que votre job, c’est de renforcer les bases de la durabilité et non faire de la satisfaction immédiate. L’une des conditions à remplir ici, c’est de communiquer avec les gens. Et leur expliquer que la priorité ce sont les investissements. Ensuite, il faudra doser pour augmenter légèrement leurs avantages. En leur promettant de meilleurs gestes avec les résultats : offrir des bonus exceptionnels forfaitaires plutôt qu’une augmentation généralisée des avantages (Un acquis est un acquis).

3. Utiliser à fond la règle des 15/85%

C’est l’une des règles déterminantes quand il faut pratiquer la déception constructive. Elle est basée sur le principe suivant lequel, la façon dont on traite les gens est plus marquante et déterminante pour eux plus que ce qu’on leur aura fait.

Par exemple : vous offrez à une personne un paquet qu’il ou elle vous a demandé. Mais après l’avoir lavée et humiliée proprement. Dans la plupart des cas, il va être satisfait du paquet. Mais il va vite oublier et se souvenir plus tard que de la façon dont vous l’avez traité. Dans la relation client par exemple, l’approche client est notée sur 85%. Et le service ou le produit délivré est noté sur 15%. Si bien que vous pouvez délivrer le service et le produit comme prévu. Mais si vous n’avez pas une bonne approche communicative, vous n’aurez que 15% de taux de satisfaction client dans le meilleur des cas.

Le dirigeant peut appliquer la méthode des 15/85%. En prenant le temps d’écouter, de montrer de la compassion et de l’empathie pour la sollicitation. Et de dire sincèrement qu’il ne peut pas. Exemple : « Faire partie de votre comité est l’une des meilleures sollicitations. Et d’un honneur dont je puis bénéficier depuis mon arrivée à la tête de cette organisation. C’est une chose que j’allais accepter sans perdre de temps si je n’avais pas pris l’engagement de joindre mon nom à une association supplémentaire. Jusqu’à ce que l’un de mes mandats actuels serait arrivé à terme. Si un mandat venait à arriver à terme et qu’il y a toujours de la place chez vous, je me mettrai à votre disposition. Je ne manquerai pas de vous tenir informé. Tout en vous souhaitant une pleine réussite ».

La clé ici, c’est de dire NON sans le prononcer et d’être disponible sans s’engager.

 

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4. Délivrer une performance mutuellement profitable

C’est un pari risqué que de reporter son engagement à plus tard. Et de ne pas satisfaire les gens dans le court terme avec la mise de les satisfaire sur le long terme.  Lorsque vous reportez une nomination ou l’attribution d’avantages sociaux à plus tard; le temps de réaliser ou remplir certaines conditions, vous devez vous empresser de réaliser les conditions avant que les gens ne se mettent à désespérer.

Vous décidez de rester donc très orienté résultat. En visant l’atteinte de niveau de performance qui soit profitable à tous. En décidant de ne pas rechercher votre satisfaction personnelle immédiate. Ni de faire du politiquement correct. Si vous misez sur cela, votre crédibilité sera entamée. Si vous ne délivrez pas effectivement lesdites performances mutuellement profitables.

 

 

Par Hermann H. CAKPO

Hermann H. CAKPO


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