Etude de Cas : Fixer des indicateurs de Performance – Qualitatifs

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Fixer des indicateurs de Performance – Qualitatifs

Pour mesurer et améliorer la performance, il faut pouvoir la mesurer. Mais il se trouve lorsqu’il faut évaluer certaines tâches, on prétend qu’elles sont qualitative et qu’elles ne peuvent donc pas être évaluées.

Voyons comment on peut stratégiquement évaluer même les tâches d’ordre qualitatif de façon chiffrée.

LA CONTRAINTE MAJEURE : LE MANAGEMENT DU TRAVAIL

MÉTHODE À UTILISER : LISTES INDICATIVES DES INDICATEURS DE PERFORMANCE + LA MÉTHODE DES QUOTAS + LA MÉTHODE DE L’ACTUALISATION DU RÉSULTAT FINAL + LA MÉTHODE DU COMBIEN

Si je comprends bien les objectifs qui vous ont été fixés ne sont pas chiffrés?

Très bien. Est-ce que vous savez à quelle date l’objectif doit être atteints? (LA MÉTHODE DES ÉCHÉANCES SERRÉES OU DATATION)

Exemple : 31 mars 2019

Est-ce que vous savez dans quel domaine et quel aspect de votre travail  ou mission est concerné?

Exemple : Le traitement des demandes de paiement

Qu’est-ce qui indiquerait que votre travail a été bien fait ? (LA MÉTHODE DE L’INDICATION DE LA QUALITÉ)

Exemple : Il doit respecter certains critères de qualité ( Ici l’indicateur est *Taux de conformité* ou le *Taux de satisfaction du client interne*(supérieur ou autre service) ou du client externe (Partenaire ou client)

PRINCIPE : *À CHAQUE FOIS QU’IL Y A DES CRITÈRES À RESPECTER ET UN CLIENT INTERNE OU EXTERNE À SATISFAIRE * L’indicateur est le taux de conformité ou taux de respect des normes ou le taux de satisfaction (Taux de satisfaction des clients ou demandeurs ou Taux de satisfaction des employeurs).

Très bien. Est-ce que vous avez besoin de respecter un *certain délai* maximum pour qu’on dise que votre travail a été fait à temps et avec diligence?

Si oui le délai est l’indicateur. Vous pouvez donc vous fixer un délai qui plus court que la moyenne de votre marché ou des autres services. *Alors quel est le délai moyen que les autres font et quel délai que les clients ou bénéficiaires attendent et quel délai vous devez faire pour être exceptionnel?*

Délai de traitement , délai de service ou respect des délais réglementaires (dépôt de dossier, date limite, échéance…) sont les indicateurs. *Le délai normal ou attendu* est la cible.

Indicateurs de performance = Délai de service ou de traitement

Cible = 24h ou 20 minutes

Délai de service = *20 minutes* va être l’indicateur de performance a retenir.

PRINCIPE : *Lorsque le délai normal et règlementaire ou attendu est connu, le respect du délai à un certain pourcentage peut être un indicateur. Cependant l’indicateur est formulé en J+ ou J-*

Si le délai attendu pour que les informations comptables ou un rapport soit disponible est de 5 jours, et qu’une personne fait 7 jours, *le délai moyen* est l’indicateur soit 7 contre 5 ou *Formulée en J+2* (J était 5 jours et 2 étant le délai effectif -5 jours)

Le délai de traitement ou le respect des délais est l’indicateur de référence pour les administratifs comme les comptables, les charges d’approvisionnement, les chargés de clientèle, les juristes… Parmi leurs indicateurs, il faut mettre mettre *Délai de traitement ou délai de service ou respect des échéances, le délai de réponse*

À une certaine échelle soit le journalier par un certain nombre de dossier doivent être traités. Du coup *le nombre de dossiers traités par jour, le nombre de contrat produits par jour, le nombre de factures validées, le nombre de paiement effectués, le nombre de commandes traités* sont des indicateurs pour les administratifs, fonctions supports comme comptables, financiers, juristes, chargés d’approvisionnement, chargés de clientèle…

Et comme le délai est une attente de la part des clients internes/externe ou bénéficiaires, *le taux de satisfaction des clients ou requérant ou bénéficiaires ou partenaire est l’autre indicateurs pour les fonctions supports*

EXEMPLE JURISTES : Délai de réponse aux demandes d’avis juridiques = 24h, nombre de contrats éditeurs par jour = 3 ; Taux de gain des contentieux = 90% ; Ratio règlement/procès = 90/10% ; Économie Réalisée sur frais juridiques = 200 millions

EXEMPLE ASSISTANTE DE DIRECTION

Délai de préparation des courriers : 20 minutes ; Taux de conformité ou de satisfaction des demandeurs de courrier = 98% ; Délai de transmission de l’information déterminante = 15 minutes ; Taux de satisfaction qualité d’accueil = 98% ; Taux de validation des suggestions et recommandations ou idées = 75% ; Taux de réponse aux Emails = 100% en 24h ; Taux de respect des normes secrétariat = 100% ; Délai de service Thé, Café = 7 mins ; Délai pour trouver documents = 5 mins

Exemple Trésorier : Délai de traitement des paiments = 2h ; Taux de conformité des paiements = 100% ; Taux de rentabilité des placements =8% ; Taux de placement de la trésorerie flottante = 90%

EXEMPLE COMPTABLE : Délai de traitement des paiements de factures = 1h ; Taux de respect de la procédure = 100% ; Taux d’enregistrement des données comptables = 100% à J+ 1 ; Respect des délais de transmission de données et états financiers = J-1 ( Un jour avant l’échéance normale)

PRINCIPE: Lorsque l’entreprise a des objectifs de rentabilité et de réduction des charges, d’amélioration de la productivité et d’accélération de la performance, d’autres indicateurs peuvent être fixés aux fonctions dites supports ou qualitatives.

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EXEMPLE : Taux de réalisation ou de progression journalière des projets ; Taux de réduction des charges ; Taux de Rentabilité ; Taux de formation ou Taux d’exécution du plan de formation ; Performance Globale de l’équipe dirigée

Alors votre entreprise vous a-t-elle donner d’autres priorités stratégiques dont vous devez tenir compte et par auxquels vous devez atteindre certains indicateurs de performance afin que la direction générale soit contente de votre travail ?

Si oui introduire les indicateurs complémentaires liée à la stratégie.

Maintenant que vous avez une idée de vos indicateurs de façon générale, comprenez-vous qu’il faudra les journaliser?

Très bien, comment voyez-vous cela? Quels sont les 5 indicateurs que vous pouvez vous fixez par jour par exemple?

Si le Coaché ne voit pas, il faut utiliser *la méthode des quotas journaliers, hebdomadaires, mensuels…*

Quels sont les quotas et les quotes-parts journaliers que je dois atteindre afin que les objectifs de la semaine soient atteints et que les objectifs du mois soient atteints?*

Cette question permet de savoir les chiffres critiques à suivre pour être sur la bonne voie

Les indicateurs de performance permettent de s’assurer que le système est performant et la production optimale?

Pour aider un manager à fixer ses indicateurs de performance journaliers, il faut*

) Lui demander l’objectif chiffré ou indicateur qu’on lui a fixé ou qu’il s’est fixé pour l’année = *Avoir un réseau de 120 prestataires*

2) Diviser l’objectif annuel par 4 pour avoir la quotes-part trimestrielle = *30 prestataires chaque trimestre*

3) Diviser la quotes-parts trimestrielle par 3 pour la quotes-parts mensuelle = *10 prestataires chaque mois*

4) Diviser la quotes-parts mensuelle par 4 pour avoir la quotes-parts hebdomadaire= *2,5 prestaires par semaine*

5) Diviser la quotes-parts hebdomadaires par 5 pour avoir la quotes-parts journaliers = Avoir *0,5 prestataires par jour* et ici chercher la quotes-parts d’action : Combien de prestataires rencontrer pour 0,5 prestataires?

Il est question ici du Taux de conversion. Si lorsque je rencontre 20 prestaires j’ai 2 qui s’engage, mon Taux de conversion est de 10%. Du coup il faut rencontrer 0,5 x 10 soit 5 pour avoir 0,5

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