Entretien de vente : Faut-il suivre son script de vente ou improviser !

Faut-il suivre son script de vente ou improviser?
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Entretien de vente : Faut-il suivre son script de vente ou improviser
Il y a ceux qui adorent se préparer et ne laisser aucune place à l’improvisation. Ensuite, il y a ceux qui sont très peu préparés. Et puis, il y a ceux qui savent où ils vont, à qui ils vont parler. De quoi ils doivent parler essentiellement, ce qu’ils veulent atteindre comme objectif initial. Comment ils vont conduire la conversation, par où ils vont commencer, les détails à obtenir sur le prospect. Puis ils laissent une partie à la réalité une fois qu’ils seront en face du prospect.

De quelles catégories êtes-vous ? Du moins, de quelle catégorie vous devez faire partie pour être sûr d’optimiser vos chances de réussir. Vos entretiens de vente et conclure plus facilement des deals ? Comme c’est le cas pour tout ce qui n’est pas scientifique. Il n’y a pas d’approche certaine ni définitivement applicable à tous les cas de figure.

Par exemple, pour les vendeurs débutants ou pour des télévendeurs, il existe des scripts qui lorsqu’ils sont suivis presqu’à la lettre permettent d’améliorer le taux de conversion. Lorsque vous êtes vendeurs débutants ou que vous travaillez dans une équipe de télévendeurs, ce serait parfait d’avoir un script à suivre. Si vous êtes un vendeur expérimenté, vous n’aurez peut-être pas besoin de suivre à la lettre un script existant. Rappelez-vous que les manuels (dont les guides d’entretien, les scripts, les check-lists, etc..) permettent de garantir la reconductibilité de résultat précis.

Si un vendeur à l’habitude d’improviser et obtient du résultat, personne ne l’obligera à suivre un script. La vérité dans ce cas, c’est qu’il a un schéma dans la tête qu’il reconduit. Et qui fait mouche avec des questions, des stratégies, des phases, des étapes, des règles, des principes, des phrases clés qu’il utilise sans le savoir… L’essentiel, c’est le résultat. Maintenant s’il doit former d’autres vendeurs, il faudra qu’il s’asseye pour décortiquer. Structurer et mettre par écrit le script que les autres devront suivre pour avoir environ le même résultat que lui. S’il n’a pas de résultat, il va falloir débuter avec un script rédigé sur la base de ce que font les vendeurs les plus performants de l’équipe.

La vérité, c’est que vous devez savoir exactement comment vous allez et devez procéder lorsque vous serez en face de votre prospect. Vous ne pouvez pas y aller sans rien préparer ni sans rien structurer. Voici quelques points importants quant à si vous devez suivre ou non un script de vente à la lettre :

  1. Les mots clés et les phrases clés aident dans une entretien de vente !

On ne change pas une équipe qui gagne n’est-ce pas ? Si vous avez une batterie de mots clés, de questions, de phrases percutantes qui en général font mouche lors de vos conversations de vente. Pourquoi ne pas les utiliser lorsque vous le devez pour obtenir du résultat ? Maintenant, comme vous le savez, il faudra recontextualiser à chaque fois. Vous assurez aussi de ce que vos mots, expressions, phrases et questions viennent bien à propos. Il est donc plus pertinent d’évaluer les cas de figures ou de réponses et savoir quelles phrases, quelles questions ou quels mots clés placer. Exemple : « Si le client répond…Je dois lui demander…. » ; « Si le prospect me dit que… Cela pourrait signifier que… Pour avoir plus de précisions, je dois lui demander…. ».

Si vous avez ces scenarios sur votre tablette, vous n’aurez qu’à dire au prospect en début d’entretien : « Je n’aurai que  quelques questions à vous poser et en fonction de vos réponses, nous allons voir ensemble quelles options ou solutions correspondent à votre situation/ à vos besoins ». Dans un tel cas, le prospect ne sera pas surpris ni gêné que vous consultiez vos notes (suiviez un script avec des scénarios).

  1. Est-ce que vous avez vraiment besoin de les mémoriser ?

Pas vraiment ! En général, vous allez finir par avoir les mots clés, les scénarios et les questions clés. Ainsi que les cas de figure en tête à force de pratiquer. Dans un premier temps, utilisez votre tablette et suivez le script comme si vous lisiez sans qu’on ne sache que vous lisez. Un peu comme le ferait un présentateur de journal télévisé (ils ont l’habitude de lire un script et certains ne sont pas gênés de lire les questions ; juste le temps d’être à l’aise). Du coup, vous n’aurez pas besoin de mémoriser. Si vous devez le mémoriser comme les politiciens occidentaux qui ne lisent plus directement leur discours (sauf lorsqu’ils ont un script devant eux).vous devez tellement l’internaliser et et les incarner/le vivre (par l’entrainement et l’exercice) que vous n’aurez pas besoin de vraiment les mémoriser en tant que tel.

  1. Il faut avoir un plan flexible d’entretien de vente

Une fiche de préparation d’entretien de vente vous serez utile pour faire le résumé de la situation du prospect, des options de prise en charge, des questions à résoudre, du déroulement éventuel de l’entretien (un conducteur d’entretien par exemple) ou encore les doutes et contraintes à lever pour faciliter la souscription (Vous pouvez trouver une fiche à télécharger sur hcflix.co). Ceci facilitera votre préparation. Une fois que vous avez affiner votre préparation, sachant que vous n’avez pas le contrôle de la situation. Vous devez rester flexible, préparer des cas de figure et des réponses ou options de traitement. Par contre rester vraiment ouvert à toute éventualité et se préparer à la considérer et à s’adapter.

  1. Pour les appels, un script précis aide toujours

Lorsque vous passez des coups de fils pour prendre des rendez-vous, l’utilisation de scripts précis aide en effet. Déjà vous n’êtes pas en face du prospect et vous pouvez donc vous permettre de lire. L’essentiel, c’est de vivre ce qu’on lit et d’être passionnément connecté pour ne pas en donner l’impression (de lire). L’utilisation du script pour les appels téléphoniques vous permet d’aller vite et d’exécuter (sans expédier) les prises de rendez-vous sans avoir à trop réfléchir. Vous n’avez pas assez de temps et le prospect n’en a pas non plus à vous accorder. Ceci dit, il faut avoir des scénarios (écrit) et bien évidemment, se préparer à devoir passer outre le script lorsque des exceptions inédites se présentent.

  1. Travailler votre capacité d’adaptation

Et c’est ce qui vous sauvera donc pour vraiment réussir ses entretiens de vente (que ce soit pour prendre des rendez-vous au téléphone, vendre au téléphone ou par chat-bot ou en face to face). Il faut travailler sa capacité à adapter et à restructurer ses scripts. Et ses fiches tout en sachant rester collé aux impondérables qui permettront de réussir ses entretiens de vente.

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Par HERMANN H. CAKPO

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