Définir et fixer des indicateurs de performance est le premier pas vers l’instauration d’une culture de la performance. Tout ce qui ne peut être évalué et mesuré de façon quantifiée, ne peut être amélioré. Avec les chiffres on s’entend mieux sur ce qu’il y a lieu de faire. Et c’est ce qui rend nécessaire, le besoin de définir des indicateurs de performance pour chaque métier et personne occupant un poste au sein de l’entreprise. Ainsi, on pourra facilement évaluer ses performances par rapport à ce qui est attendu.

Si vous souhaitez passer de l’administration des tâches au pilotage de la performance, il y a un principe important à respecter : “Pour l’améliorer, il faut le mesurer. Et pour le mesurer, il faut le voir, collecter l’information et comparer avec les attentes initiales”.

Le défi classique étant qu’on peut rapidement avoir l’impression que certains postes ne peuvent se voir affecté des indicateurs de performance ou que ce serait difficile à mesurer.  Voici quelques exemples :

ASSISTANT (E) DE DIRECTION : Délai de préparation des courriers : 20 minutes ; Taux de conformité ou de satisfaction des demandeurs de courrier = 98% ; Délai de transmission de l’information déterminante = 15 minutes ; Taux de satisfaction de la qualité d’accueil = 98% ; Taux de validation des suggestions et recommandations ou idées = 75% ; Taux de réponse aux Emails = 100% en 24h ; Taux de respect des normes de secrétariat = 100% ; Délai de service d’eau, thé ou café = 5 mins ; Délai pour trouver des documents = 5 mins.

TRESORIER(E) : Délai de traitement des paiements = 2h ; Taux de conformité des paiements = 100% ; Taux de rentabilité des placements =8% ; Taux de placement de la trésorerie flottante = 90%.

COMPTABLE : Délai de traitement des paiements de facture = 1h ; Taux de respect de la procédure = 100% ; Taux d’enregistrement des données comptables dans le système = 100% à J+1 ; Respect des délais de transmission de données et états financiers = J-1 ( Un jour avant l’échéance normale).

JURISTE D’ENTREPRISE : Délai de réponse aux demandes d’avis juridiques = 2h ; Nombre de contrats édités par jour = 3 ; Taux de gain des contentieux = 90% ; Ratio règlement à l’amiable/procès = 90/10% ; Économie Réalisée sur frais juridiques = 200 millions ; Nombre d’action de règlement de contentieux engagé par jour = 5

Dans cet article, je vais partager avec vous 6 étapes pour définir et fixer des indicateurs de performances et des exemples pratiques pour clarifier à vos collaborateurs ce que vous attendez d’eux. Si vous souhaitez aller plus loin, un atelier d’élaboration des indicateurs de performance est intégré à notre cours en ligne “Structurer, manager, piloter et catalyser la performance organisationnelle”. Plus d’informations sur  www.mescertifications.com 

1.Identifier l’attente 

L’un des points déterminants pour manager efficacement un collaborateur que vous nommez à un poste ou recrutez, c’est de lui dire clairement quels sont les objectifs de son poste et ce qu’il doit travailler chaque jour à délivrer. Vous devez répondre à la question suivante : “Qu’est-ce qui est attendu du poste? Pourquoi le poste existe-t-il?“.

Si le collaborateur est un fiscaliste par exemple, l’une des attentes à son égard pourrait se résumer comme suit : “Effectuer les déclarations fiscales dans les délais règlementaires“. L’attente à l’égard d’un chargé de clientèle pourrait se formuler comme suit : “Assurer une prise en charge efficace et répondre aux attentes des clients avec satisfaction“.

2.Identifier l’indicateur de réalisation de l’attente

Une fois que vous indiquez à votre collaborateur l’attente, il y a ce qui va indiquer que l’attente a été comblée. Voici la question à se poser ici : “A  quoi une bonne exécution des tâches devra aboutir comme résultat? ” ou encore “Qu’est-ce qui va être constaté si le travail est bien fait?“.   Ex: Le Respect des délais de déclaration et l’absence de pénalité de retard pour le fiscaliste et l’amélioration optimale de la satisfaction des clients pour le chargé de clientèle.

3. Identifier le quantifiable

S’agit-il d’un délai à respecter, d’un quota/nombre à atteindre, d’une proportion (ratio, taux de réalisation, taux de couverture %) à atteindre, d’une progression (taux de croissance, taux de réalisation…) à assurer?

Lorsque le temps dans lequel le travail attendu est effectué est déterminant pour la performance ou compte, les quantifiables seront en général : le taux de respect des délai, le délai de service, le délai de réalisation, le délai de traitement, le délai de livraison ou le délai d’attente… 

Lorsqu’une grandeur doit être atteinte suivant une certaine périodicité( heure, jour, semaine, semaine) ou à une certaine date pour dire qu’on a été performant, les indicateurs de référence sont : le montant, la quantité, le quota (A ECHEANCE OU PAR PERIODE). 

Lorsque le travail ou la performance réalisée est mesurée par rapport à une grande absolue, les indicateurs de référence sont en général : la qualité, la part, le ratio, le pourcentage, le taux (couverture, réalisation, progression, satisfaction).

4. Préciser la quantité cible

Une fois que vous savez les quantifiables permettant de mesurer la réalisation de l’attente par un collaborateur, il faut préciser la quantité cible en se demandant : “A quel niveau le quantifiable doit-il être si le travail est bien fait et les résultats satisfaisants?Exemple = 100% dans les délais; Taux de croissance du CA = 40%; Taux de couverture des charges = 120%. 

5. Définir le mode de calcul

L’une des raisons pour lesquelles la plupart des managers n’utilisent pas les indicateurs de performance, c’est parce qu’ils se disent qu’on ne peut le calculer ou que le mode de calcul est trop fastidieux. Mais encore une fois, si vous ne pouvez pas le mesurer “périodiquement”, vous ne saurez l’améliorer à temps. Curieusement, un peu de disponibilité à passer de l’administration des tâches au pilotage de la performance permettra d’y arriver.

Pour ce qui est de la définition du mode de calcul, la question importante à se poser ici est très simple : “Comment le chiffre cible sera obtenu ou calculé?.

Par exemple, l’un des indicateurs importants en qualité de service à la clientèle, c’est le Délai moyen de service. Pour l’obtenir, il faut additionner la durée de chaque prise en charge de client (par un agent) et diviser la somme par le nombre de prise en charge. Supposons qu’un agent a effectué 5 prise en charge. La première a duré 20 minutes, la deuxième 15, la troisième 8, la quatrième 10 minutes et la dernière 22 minutes. Pour obtenir le délai moyen de service du créneau ou du jour, on fera 20+15+8+10+ 22 divisé par 5 soit 75 divisé par 5 = 15 minutes. Le délai moyen service du créneau ou du jour sera alors de 15 minutes.

Définir la méthode de collecte

Bien évidement, si nous reprenons l’exemple de l’indicateur de performance Délai Moyen de Service, la question la plus important est la suivante : “Comment va être collectée l’information permettant de calculer l’indicateur?“.  Voici ce qui peut être fait : “Chronométrer chaque prise en charge ou un échantillon de prise en charge ou vérifier la durée des sessions clients dans le CRM au cas où des sessions sont ouvertes.

Si un chargé de clientèle fait 30 prises en charge par jour, si vous ne pouvez chronométrer les 30, vous pouvez chronométrer 2 entre 8h et 11h, 2 entre 11h et 14h et 3 entre 15h et 17h par exemple. S’il y a des cameras de surveillance, vous pouvez reprendre les enregistrements, suivre et évaluer un échantillon de prise en charge.

Fastidieux ou pas, il y a un moyen de collecter l’information pour évaluer la performance et ensuite engager des actions pour l’améliorer. C’est tout le but du jeu. Et quoi qu’il en soit, c’est le travail à faire par tout manager qui veut passer des récits ennuyeux et comblés d’excuses à des chiffres précis (indicateurs de performance) permettant de répondre à la question : “Où en sommes-nous et que devons-nous faire pour améliorer les résultats?”.

Retrouvez l’atelier d’élaboration des indicateurs de performance dans notre cours en ligne Structurer, manager, piloter et catalyser la performance organisationnelle. Plus d’information sur  www.mescertifications.com 

Par Hermann H. CAKPO

Hermann H. CAKPO est Coach, Auteur de 52 livres. Il est le co-fondateur de The H&C GROUP et coache des dirigeants des organisations telles que NSIA, AttijariwafaBank, BNP Paribas, Union Africaine, Total, Ecobank, Oryx-Energies, Axa Assurances, Cargill, Société Générale, Orange, MTN, SOS Village d’Enfants, Tigo (Millicom), Heineken, Coopération Allemande (GIZ/KFW/GKW Consult), Programme Alimentaire Mondial, Sight Savers, …. Demandez du coaching ou du conseil à h.cakpo@hcbusiness.com / Whatsapp : +22548910893.

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