Phrases pour assurer les clients, dans chaque conversation avec le support client, l’entreprise et le client ont un objectif commun : résoudre le problème. Cependant, les conversations ne se déroulent pas toujours comme prévu : il peut y avoir des malentendus, ou vous pourriez ne pas avoir les clés pour désamorcer une situation qui s’envenime. En vous dotant d’un arsenal de réponses type de service client testées et approuvées, vous pourrez gérer les situations délicates avec plus de clarté et de constance. Découvrez dans cet article des exemples de phrases pour rassurer les clients et établir une confiance.  

“Merci de nous avoir contactés” 

Quel que soit l’état d’esprit du client, commencez chaque email en le remerciant de vous avoi contacté. Le client qui vous envoie un email vous donne l’occasion de découvrir un défi dont vous ignoriez l’existence, ou de sauver une vente potentiellement perdue. Pour avoir pris le temps de vous faire part de ses commentaires, il mérite vos remerciements.  

En outre, le fait de remercier un client contrarié frustré tend à désamorcer la situation et à le rendre plus ouvert à vos explications. De nombreux clients partent car ils ont le sentiment que l’entreprise ne se soucie pas de leur expérience. En conséquence, votre entreprise a tout intérêt à s’atteler à contrer cette idée reçue dès le commencement de la relation client. 

Vous pourrez par exemple lui dire “ Merci beaucoup de nous avoir contacté : je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez des problèmes.”  

“Merci beaucoup de nous faire part de votre avis.” 

Un bon service client consiste notamment à identifier les défis de fond et à les résoudre avant que d’autres ne les rencontrent. Lorsque vos clients vous font part de leurs commentaires, vous avez la possibilité d’identifier les points à améliorer. 

LIRE AUSSI: Comment transformer les prospects en clients ? 

C’est très important, car les clients qui s’expriment ne sont probablement pas les seuls à avoir vécu cette expérience. De plus, comme vos clients assurent quotidiennement le contrôle qualité de votre boutique, leurs commentaires valent leur pesant d’or. Chaque fois que vous recevez des commentaires, bons ou mauvais, vous devez remercier le client d’avoir pris le temps de les partager.  

En outre, vous devriez toujours demander de manière proactive à vos clients de vous faire part de leurs avis. Cela peut inciter quelqu’un à vous faire part d’un problème que vous ne soupçonniez même pas.  

“Pouvez-vous me fournir quelques détails supplémentaires ?” 

Si vous n’avez pas une vue d’ensemble, demandez des éclaircissements. Mais assurez-vous d’abord d’avoir obtenu autant de détails que possible. Cela est particulièrement important lorsque vous travaillez avec un canal asynchrone comme l’email, où le fait de demander des détails peut retarder la résolution de plusieurs jours. En utilisant des outils, même un système d’assistance basique peut faire remonter des informations importantes dès le départ, vous évitant ainsi de devoir les demander.  

Une fois que vous avez épuisé toutes les options, vous pouvez demander des éclaircissements. Clarifier les détails avec le client signifie que vous serez en mesure de mieux l’aider et que vous avez reconnu vouloir prendre le temps de bien comprendre sa demande. Cette démarche apporte de la valeur au client de différentes manières :  

• Il confirme que ce que vous comprenez et supposez à propos de leur problème est correct. 

• Cela vous permet de reconstituer le tableau complet afin de fournir une assistance plus éclairée. 

• Le client se sent ainsi écouté et entendu. 

“Nous pouvons certainement vous aider sur ce point.” 

Votre attitude donne le ton de toute la conversation. Même si un client arrive en colère, c’est à vous de faire en sorte que l’interaction reste positive et productive. Garder un ton positif peut passer par des détails subtils.  

C’est vous qui donnez le ton à chaque conversation ; il vous appartient de faire en sorte que l’interaction reste positive et productive. Même si la situation est tendue, pas besoin d’adopter un ton enjoué. De subtiles modifications suffisent pour montrer au client que vous comprenez son défi et que vous vous en occupez. 

“Un grand merci pour votre patience.” 

Contacter le service client par écrit ou par téléphone est une démarche chronophage, et cela ne devrait pas être un fardeau imposé aux clients. Prenez une minute pour les remercier de leur patience, surtout s’ils ont dû attendre une réponse de votre part. Cela montre que vous respectez leur temps et que vous voulez leur trouver une solution le plus rapidement possible.  

Contacter le service client par écrit ou par téléphone est une démarche chronophage, et cela ne devrait pas être un fardeau imposé aux clients.  

LIRE AUSSI: Plan de promotions commerciales : 5 étapes clés pour augmenter votre chiffre d’affaires

 “N’hésitez pas à nous recontacter à tout moment. Nous sommes là pour vous aider !” 

 Une formule de conclusion personnalisée fait toute la différence. Souhaiter bonne route au client et lui proposer de revenir montre votre intérêt et votre disponibilité. Si cela peut sembler basique, les moments clés du support client se jouent sur la sincérité et la bienveillance. On n’a pas besoin d’en faire trop pour que ça fonctionne.  

En remerciant vos clients et en les invitant à revenir vers vous en cas de défi, vous leur montrez que :  

• Vous vous intéressez à ce qu’ils ont à dire et à ce qu’ils pensent de votre marque et de votre produit. 

• Vous comprenez que le problème qu’ils ont rencontré est dû à votre produit, et non à quelque chose qu’ils ont fait. 

• Vous continuerez à résoudre le problème si cette réponse ne les satisfait pas. 

• Vous appréciez le fait qu’ils continuent à vous accorder leur confiance et leur soutien. 

“Nous vous remercions de votre confiance” 

Gardez à l’esprit que votre client aurait pu s’adresser à n’importe qui, mais qu’il vous a choisi. L’équipe du service client est très bien placée pour témoigner sa gratitude aux clients en les remerciant de leur confiance. Ce petit geste leur montre votre reconnaissance et favorise la fidélisation. 

La réussite client découle d’une volonté sincère de servir au mieux ses clients.    

SUZANNE BATISTA